Münze Österreich

Effizienzgewinn für bare Münze

Viele Unternehmen gibt es nicht, die auf eine so lange Geschichte zurückblicken können: Am Heumarkt im Herzen von Wien werden seit 800 Jahren Münzen geprägt. In Sachen Kommunikation gibt sich die Münzprägestätte Münze Österreich AG allerdings gar nicht traditionell, sondern setzt auf zukunftssichere Swyx-Technologie.

Die Münze Österreich AG ist im Herzen von Wien am Heumarkt untergebracht. Das elegante Gebäude beherbergt hinter seiner klassischen Fassade modernste Produktionsanlagen. Über 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hier tätig und produzieren rund 450 Millionen Münzen pro Jahr. Neben den Umlaufmünzen für die Republik Österreich werden Edelmetallronden und Umlaufmünzen für zahlreiche Länder auf der ganzen Welt hergestellt. Münzsammler können direkt von der Münze Österreich AG spezielle Sondermünzen erwerben. Das 100-prozentige Tochterunternehmen der Österreichischen Nationalbank gehört mit diesem umfassenden Angebot zur Welt-Elite der Münzprägestätten.

Keineswegs alten Traditionen verpflichtet fühlt man hingegen in Sachen Kommunikationstechnologie. Mit dem Ablauf einer vertraglichen Verpflichtung waren die Verantwortlichen der Münze Österreich AG erpicht darauf, ihre analoge Telefonanlage gegen eine moderne, IP-basierte Lösung einzutauschen. „Das alte System war proprietär und aus unserer Sicht sehr unflexibel. Insbesondere die zugehörige Servicevereinbarung hat uns stark eingeengt und außerdem hohe Kosten verursacht“, erläutert Markus Collin, Systemadministrator bei der Münze Österreich AG. IT-Abteilung und Geschäftsführung zogen deshalb am gleichen Strang und setzten auf eine zügige Modernisierung.

Swyx überzeugt mit einfacher Wartung und vielen Features

Im Vorfeld der Erneuerung evaluierte die Münzprägestätte die Lösungen mehrerer Hersteller. „Wir wollten wissen: Was können die einzelnen Anbieter wirklich?“, erläutert Systemadministrator Collin. Um keine Fehlentscheidung zu treffen, leistete die IT-Abteilung rund ein halbes Jahr lang massive Vorarbeit, lies sich neue Systeme vorführen und erstellte eine Kosten-Nutzen-Analyse. Unter dem Strich fiel die Entscheidung schließlich eindeutig auf SwyxWare, die Kommunikationslösung aus dem Hause Swyx. „Die Swyx-Lösung überzeugte uns, weil das System sehr einfach von uns selbst zu warten ist und alle Features bietet, die wir benötigen“, betont Collin. Beteiligt an der Entscheidungsfindung pro Swyx-Lösung war auch das in Bochum und Wien ansässige Distributionsunternehmen ADN.

Mit der Umsetzung vor Ort wurde das ebenfalls in Wien ansässige Systemhaus TOOL IT Services & Solutions GmbH beauftragt. Das 1996 gegründete Unternehmen erreichte im Jahr 2008 den Status „Swyx Gold Partner“, im Jahr 2012 erhielt TOOL IT als erfolgreichster Swyx-Partner Österreichs den „Swyx Partner Award 2012“. Für rund 210 Nutzer wurden die benötigten Sprach- und Faxkanäle freigeschaltet und auch neue Endgeräte von Swyx angeschafft. TOOL IT realisierte zudem nach den Wünschen des Kunden auch einige Speziallösungen und sorgte so dafür, dass intern problemlos Callcenter-ähnliche Aufgaben und Arbeiten erledigt werden können.

Die Anreise teurer Service-Techniker ist nun nicht mehr nötig

Die meisten Schreibtische zieren jetzt SwyxPhones – die komfortablen Tischtelefone der L-Serie von Swyx. Diese sind für ein Zusammenspiel mit anderen Swyx-Komponenten optimiert und bieten sinnvolle Funktionen wie etwa die Nutzung eines globalen und eines persönlichen Telefonbuchs, Namenstasten mit Anzeige des Gesprächsstatus, Anruf- und Wahlwiederholungslisten und vieles mehr. Ein Vorteil ist, dass die Geräte durch einen Ethernet-Anschluss direkt mit dem lokalen Netzwerk verbunden werden. Mit Hilfe von Plug-and-Play Technologie sind sie sofort einsatzbereit. Das ist besonders praktisch, wenn beispielsweise ein neuer Arbeitsplatz eingerichtet wird oder ein Mitarbeiter hausintern umzieht. Früher kosteten solche alltäglichen Aufgaben nicht nur mehr Zeit, sondern sie erforderten auch die teure Anreise eines Servicetechnikers. „Diese und viele andere Aufgaben erledigen wir heute völlig unproblematisch selbst“, erläutert Collin.

Reibungsloser Umstieg mit engem Zeitplan

Der Umstieg von der alten auf die neue Lösung klappte nicht zuletzt aufgrund des Engagements von Tool-IT reibungslos. Aufgrund enger zeitlicher Vorgaben durch den Netzbetreiber blieb kaum Zeit für einen Parallelbetrieb des alten und des neuen Systems – zur Sicherheit erfolgte eine Mobiltelefon-Integration als Backup-Lösung. Dank der guten Vorbereitung konnten aber alle Notfallpläne in den Schubladen bleiben: „Der Umstieg klappte reibungslos“, betont Systemadministrator Markus Collin. Doch wie bewältigte die Münze Österreich AG den zügigen Wechsel hin zur neuen Telefontechnik für die Mitarbeiter? „Wir haben an einem Arbeitstag rund 40 Key-User gründlich geschult“, erläutert Collin. Diese Kollegen konnten dann ihr neues Wissen an alle Teams weitergeben. Zudem hatte jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, sich im Intranet eine Kurzanleitung und weitere Informationen anzusehen. Damit waren innerhalb weniger Tage alle Arbeitskräfte mit der neuen Swyx-Kommunikationslösung bestens vertraut.

Fazit: SwyxWare sorgt für spürbare Verbesserungen des Workflows und deutlich gesenkte Servicekosten

Nach einigen Monaten Betrieb hat die Swyx-Lösung bei vielen Anwendern bereits zu einem veränderten Nutzungsverhalten geführt: Insbesondere die praktische Wählfunktionalität aus PC-Anwendungen heraus wird heute von nahezu allen Mitarbeitern genutzt. Diese Veränderungen tragen zu spürbaren Verbesserungen des Workflows bei. Deutliche Einsparungen bescheren zudem die massiv gesenkten Servicekosten und die einfache Möglichkeit, das System selbst zu konfigurieren. Zusammengefasst: Die Münze Österreich AG kommuniziert mit Swyx nicht mehr traditionell, sondern absolut zeitgemäß.

Über Münze Österreich
MÜNZE Österreich Aktiengesellschaft
Am Heumarkt 1
A-1030 Wien
Tel.: +43 (1) 717 15 0
www.austrian-mint.at

Hitradio Ö3 Verkehr

Stau auf der Straße – Leitungen frei

In der Ö3-Verkehrsredaktion sorgt eine IP-basierte Telefonielösung für zügigen und komfortablen Telefonverkehr

Wenn auf Österreichs Straßen nichts mehr geht, ist ihr Einsatz gefragt: Die Redakteure der Ö3-Verkehrsredaktion warnen die Radiohörer zuverlässig vor jeder Verkehrsbehinderung, sei es durch Staus, Baustellen oder Geisterfahrer. Ihre Informanten: Neben den offiziellen Stellen wie der Polizei und der ASFINAG halten tausende „Ö3ver“, die autorisierten Verkehrsmelder, den Sender auf dem Laufenden. Sie geben ihre Meldungen per Handy durch und helfen so anderen Fahrern, nicht in die Staufalle zu geraten.

Kein Wunder, dass man diese fleißigen Helfer nicht verschrecken möchte: Wer anruft, muss auch durchkommen – ohne in der Warteschleife zu landen oder gar von Ansprechpartner zu Ansprechpartner durchgereicht zu werden. Keine leichte Aufgabe für eine Telefonanlage. Erst recht nicht, wenn die Verkehrsredaktion auf zwei Standorte verteilt ist.

Der Grund: Um noch näher „dran“ zu sein, hat einer der Verkehrsredakteure seinen Arbeitsplatz direkt in der ASFINAG Verkehrsleitzentrale. Bei Österreichs Autobahnbetreiber laufen alle Informationen zusammen. Hier sehen die Mitarbeiter frühzeitig, wenn der Straßenverkehr zum Erliegen kommt. Was liegt also näher, als die Informationen fast direkt an der Quelle abzugreifen, um den Radiohörern einen noch schnelleren und besseren Service zu bieten.

Bei der telefonischen Anbindung dieses externen Mitarbeiters entschloss sich der ORF, neue Wege zu gehen. Eine auf IP-Technologie basierende Lösung sollte es sein. Im Auftrag von Ö3 sah sich der technische Dienstleister ORF-Mediaservice GmbH auf dem Markt um und entschied sich für das Beratungsunternehmen Tool IT Services & Solutions aus Wien. Aus gutem Grund: Hannes Jauk von Tool IT implementierte in Kooperation mit ORF-M schon das Traffic Information Management System in der Ö3-Verkehrsredaktion und ist dadurch mit den technischen Besonderheiten eines Radiosenders bestens vertraut. Einer der Schwerpunkte von Tool IT ist die Implementierung von Voice-over-IP-Telefonielösungen und so konnte für die Projektziele schnell eine Lösung gefunden werden.

SwyxWare, die Software des Telefonieexperten Swyx, so die Empfehlung von Hannes Jauk, sollte die Anforderungen der Ö3 Verkehrsredaktion mehr als erfüllen. Reinhard Appel, ORF-M Leiter Service&Support und stv. technischer Leiter bei Ö3, berichtet: „Uns war es wichtig eine einfach zu bedienende Lösung zu finden, die sich nahtlos in die Redaktionsabläufe und in die komplexe technische Umgebung bei Ö3 integrieren lässt.“

Nach einer kurzen Testphase entschloss man sich für den Einsatz des Systems. Bei der Implementierung und Anpassung an die speziellen Bedürfnisse des Radiosenders stand vor allem die uneingeschränkte Erreichbarkeit im Vordergrund: Eine Staumeldung, die erst ankommt, wenn nichts mehr geht, wäre für den Hörer unzumutbar. Und so hat sich Ö3 in die Telefoniesoftware einige Features einbauen lassen, die weit über die Möglichkeiten einer Standard-Telefonielösung hinausgehen.

So sind die folgenden Funktionen ganz gewiss bei keiner normalen Büroinstallation zu finden: Es rotiert und blinkt ein Blaulicht, wenn die Polizei telefonisch einen Geisterfahrer meldet. In solch gefährlichen Situationen auf Österreichs Autobahnen unterbricht Ö3 sofort das laufende Programm. Immerhin 486 mal war das im vergangenen Jahr der Fall. Aber auch für die „harmlosen“ Stauinformationen wurde SwyxWare erweitert. So lassen sich die Durchsagen der Ö3ver als Audiomitschnitt in einem hochwertigen, sendefähigen WAV-Format festhalten. Diese können dann problemlos von den Audio-Tools des Senders übernommen und als O-Töne ausgestrahlt werden – selbstverständlich nur mit Zustimmung des Anrufers.

Damit sich die zahlreichen eingehenden Anrufe priorisieren lassen, hat Tool IT und ORF-M gemeinsam mit der Redaktion ein System verschiedener Klingeltöne, je nach der Wichtigkeit des Anrufers, entwickelt. Je nachdem, ob es sich um die Polizei, die ASFINAG oder einen Ö3ver handelt, ertönt ein anderes akustisches Signal.

Dabei hilft, dass rund 15.000 Ö3ver sowie Autobahnmeistereien und Polizeistationen mit Namensauflösung im System hinterlegt sind. Schon vor dem Abheben des Hörers – auf diesen muss trotz PC-basierter Technik nicht verzichtet werden – sehen die Mitarbeiter, wer anruft. Umgekehrt hilft eine angepasste Oberfläche („Skin“) den Redakteuren, schnell auf wichtige und besonders häufig benutzte Nummern zurückzugreifen. „Die Oberfläche bietet zwar viele Funktionen, dennoch erschließt sich jede Funktion intuitiv – eben wie beim klassischen Telefon. Das macht die Bedienung einfach, erhöht die Nutzerakzeptanz  und hält den Schulungsaufwand gering“, erklärt Reinhard Appel einen der Vorzüge von SwyxWare. Einige kurze Trainings-Sessions, an drei aufeinander folgenden Tagen abgehalten, reichten, um den sicheren Umgang zu beherrschen.

Nützlich sind auch die Telefonie-Features, die SwyxWare in jedem normalen Büro ausspielt. So nutzt man in der Verkehrsredaktion eifrig die Funktion, die es ermöglicht, Anrufweiterleitungen abhängig von Outlook-Einträgen vorzunehmen. Steht im Terminkalender des Office-Programms, dass einer der Mitarbeiter Urlaub hat oder außer Haus ist, klingelt bei diesem das Telefon erst gar nicht. Die Anrufe landen direkt beim richtigen Ansprechpartner.

Flexibel zeigt sich die Lösung auch beim Wechsel des Schreibtisches. Arbeitet einer der Redakteure einmal von einem anderen Arbeitsplatz aus, genügt der normale Windows-Login plus die eigene Durchwahl und die eigene Telefonie-Oberfläche landet wie gewohnt auf dem Desktop.

Features wie diese sind der Standard der Zukunft und erleichtern uns die Arbeit ungemein, meint Reinhard Appel abschließend.

Über Ö3
Österreichischer Rundfunk, Stiftung öffentlichen Rechts
Würzburggasse 30, 1136 Wien
Telefon: +43 (1) 87878-0

oe3.orf.at

Mietervereinigung

Der schnelle Draht zur Hilfe

Wiener Mietervereinigung optimiert Mitgliederbetreuung durch Swyx

Ein Viertel aller Österreicher wohnt im Großraum Wien. Wohnraumprobleme sind da vorprogrammiert. Bei Konflikten mit den Hausbesitzern hilft die Mietervereinigung Wien, eine Organisation mit fast 100 Jahren Tradition. Dass man dort stets am Puls der Zeit ist, zeigt die jüngste IT-Investition: eine moderne Telefonanlage auf IP-Basis.

Um bei Ärger mit dem Vermieter nicht allein im Regen zu stehen, sind rund 70.000 Wiener Mitglied der Mietervereinigung. Die bereits 1911 gegründete Organisation unterstützt ihre Mitglieder bei allen Belangen rund um das Thema Wohnen – von Streitigkeiten über den Mietzins bis zu Rückforderungen von überhöhten Miet- und Betriebskosten oder gar illegalen Ablösen – notfalls sogar vor Gericht.

Besonders in Zeiten knapper Wohnungen setzen viele Wiener auf die kompetente Beratung der Organisation. Ein Grund, warum die Telefone des Vereins rund um die Uhr klingeln. Noch vor wenigen Monaten war dabei für einige Mitglieder kein Durchkommen möglich. Die in die Jahre gekommene Siemens Analog-Anlage war dem Anrufaufkommen einfach nicht mehr gewachsen. „Viele Leute haben vermutlich frustriert aufgelegt“, ärgert sich Georg Niedermühlbichler, Vorsitzender der Wiener Mietervereinigung, über die Probleme.

Unhaltbare Zustände für eine Organisation, die sich aus den Beiträgen zufriedener Kunden finanziert. Zuerst hatte die Mietervereinigung über ein externes Callcenter versucht, der Lage Herr zu werden. Ohne Erfolg: Die Erreichbarkeit stieg nach diesem Schritt zwar spürbar an, die Kompetenz der Beratung jedoch ließ erheblich zu wünschen übrig. „Uns war schnell klar, dass sich unsere Angebote in diesem Bereich nicht auslagern lassen“, berichtet Niedermühlbichler über den Ausgang des Experiments.

Nur eine eigene Telefonanlage mit Callcenter-Funktionen konnte die beiden wichtigsten Punkte – hohe Erreichbarkeit und kompetente Ansprechpartner – unter einen Hut bringen. Gefragt war obendrein eine Lösung, die auch die „normale“ interne Kommunikation der Organisation auf eine moderne und effektive Weise optimieren sollte.

Unter diesen Prämissen war klar, dass nur eine auf IP-Technik basierende und in die IT-Umgebung eingebundene Lösung den Anforderungen gerecht werden konnte. Die Mietervereinigung schaute sich deshalb ganz genau an, was verschiedene Anbieter in diesen Bereichen zu bieten hatten. Überzeugen konnte die kritischen Tester nur das Angebot des Dortmunder Unified Communications (UC)-Spezialisten Swyx. Dessen Lösung SwyxWare gefiel den Mitarbeiter von Anfang an: „Auch ohne große Einweisungen war schnell klar, wie die Bedienoberfläche der Software funktioniert.“ Ins Spiel gebracht hatte die Software das Beratungsunternehmen Tool IT Services & Solutions aus Wien. Die Profis dort, wussten warum: Hannes Jauk von Tool IT hat die Lösung schon bei einer ganzen Reihe an Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen erfolgreich implementiert.

Mit dem Kauf von SwyxWare bekam der Mieterverein nicht nur eine leistungsstarke Telefonielösung, sondern auch ein ausgezeichnetes System für den Callcenter-Einsatz. So ist über die intuitive Benutzeroberfläche des Programms leicht ersichtlich, wer gerade telefoniert und am Arbeitsplatz ist. Per Mausklick lassen sich Telefonate dann ohne große Mühe zum passenden Ansprechpartner delegieren. Der Anrufer wiederum landet nicht mehr in öden Warteschleifen, sondern erfährt, auf welcher Position er ist. „Das motiviert zum ‚Dranbleiben’ und senkt die Frustration“, so Niedermühlbichler.

Häufig geht es in den Gesprächen um allgemeine Fragen zur Mitgliedschaft, konkrete Beratungsgespräche führen nur die 22 Rechtsberater des Vereins. „Mit SwyxWare ist es denkbar einfach, sich untereinander zu koordinieren und Termine zu vereinbaren“, bestätigt Niedermühlbichler. Per Internet-Browser hat er dabei stets alle Daten und Fakten im Blick. Ein Mausklick genügt und die Anzahl der Wartenden, die Zahl der gerade geführten Telefonate und deren Dauer werden übersichtlich in einer Statistik dargestellt. Ist das Anrufaufkommen einmal besonders hoch, wird eine Mail an das Sekretariat geschickt und dieses klinkt sich in das Geschehen ein. Die Software stellt Anrufe dann automatisch auch zu diesen Mitarbeitern um. „Anpassungen wie diese sind schnell erledigt, erhöhen jedoch den Nutzen des Systems enorm“, erklärt Hannes Jauk, Geschäftsführer von Tool IT.

In Zukunft möchte Niedermühlbichler sogar die Caller-ID nutzen, um schnell feststellen zu können, ob der Anrufer bereits Mitglied beim Mietervererein ist, oder nicht. Noch wird diese Abfrage manuell von den Mitarbeitern durchgeführt. „Viele Anrufer haben ihre Mitgliedsnummer nicht zur Hand. So vergeht oft wertvolle Zeit”, so Niedermühlbichler. Mit der Integration von SwyxWare in die Software zur Mitgliederverwaltung wird dies künftig wesentlich einfacher verlaufen. Eine andere Erweiterung betrifft das Thema „Unified Communications“. Mit SwyxWare ist es problemlos möglich, auch vom Smartphone aus alle Funktionen der Software komfortabel zu nutzen. So lassen sich Gespräche an Mitarbeiter abgeben oder im Büro aufgelaufene Mailbox-Eintragungen abhören.

Die Implementierung des Systems durch Tool IT verlief ohne große Probleme. In der ersten Woche hatten die Mitarbeiter noch zwei Telefone auf ihrem Schreibtisch stehen: Für eingehende Anrufe verwendete das Team weiterhin die alte Anlage. Ausgehende Telefonate liefen über Swyx. „Am Ende haben sich alle gefreut, dass das alte System weg ist“, erzählt Niedermühlbichler. Innerhalb kurzer Zeit war das ganze Team von den Vorteilen der Software überzeugt und nutzten sie gerne. „Die F11-Taste ist mittlerweile bei vielen von uns die Lieblingstaste“. Mit dieser lässt sich aus jeder Windows-Applikation heraus ein Telefonat mit SwyxWare starten. Das Markieren einer Telefonnummer genügt.

Der Umstieg auf SwyxWare hat sich für die Mietervereinigung Wien in jeder Hinsicht gelohnt. Seit 2008 steigen die Mitgliederzahlen konstant. „Wir haben deutlich mehr Kontakte und überhaupt keine Beschwerden über schlechte Erreichbarkeit“, so Niedermühlbichler. „Besser könnte es nicht sein.“

Über die Mietervereinigung
Mietervereinigung Österreichs
Reichsratsstraße 15, 1010 Wien
Telefon: 050195
www.mietervereinigung.at